デジタル顧客サービスは保留になりますが、電話サポートは引き続きルールになります

PwC調査の顧客ケアによれば、デジタル顧客サービスチャネルは企業で漸増し、ライブチャットは最終的には多くの人に電話をかける可能性があります。

1,000人以上の顧客を調査したこのレポートでは、デジタル顧客サポートプログラムの利用状況を見て、テレコム企業が最も多く連絡を取り、小売業者が続いていることが分かりました。デジタルフロントでは、消費者の34%が電気通信会社が銀行、小売、テクノロジーの順で最も優れたデジタル顧客ケアを行っていると答えた。 Digital Customer Serviceのバックボーン技術を販売している業界は、自分のドッグフードを食べることになったときにNo.1を評価しなかったことは注目に値する。

内訳を見てみましょう

顧客の大多数(84%)はまだライブ通話を好む一方で、47%がデジタルと従来のサービスチャネルの組み合わせを使用しています。顧客の55%が電子メールを好み、41%がデジタルチャットを先に望んでいました。

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大きな質問は、デジタル変曲点が当たる時です。

使用事例は重要であり、そのため携帯電話は近い将来デジタルで勝つことができます。デジタルチャンネルは、アカウントステータスやモバイルアプリの問題などの場合に適しています。請求に関する問題とサポートは、電話の方が優れています。

PwCは言った

たぶん、最大のテイクアウェイは、顧客サービスの最良のリターンが不満を防ぎつつあるということです。顧客は貧弱なサービスを犠牲にして企業を傷つけるが、良い取引のために企業に報いることはない。 PwCは顧客が優先サービスの料金を支払うかどうかについて疑問を浮かべ、86%が「いいえ」と答えた。

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